DIREITOS DO CONSUMIDOR
	Regulamentação do SAC completa um ano
	Idec enviou carta aos deputados ressaltando a importância do Decreto que, apesar de ainda não ser cumprido a contento, trouxe algumas melhorias ao atendimento Há exatamente um ano os consumidores passaram a se sentir mais seguros na hora de ligar para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas reguladas pela esfera federal - como bancos, telefonia e energia elétrica. A partir de então, as companhias passaram a ter de seguir uma série de regras, como atender em até um minuto e não transferir a ligação caso o objetivo do contato fosse reclamar ou cancelar o serviço. Esses e outros direitos foram assegurados a partir do Decreto 6.523/08, em vigor desde 1º de dezembro do ano passado. O objetivo da regulamentação é o de garantir a observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contrata e os produtos que adquire e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços ou na venda desses produtos. Diante da importância do Decreto para a garantia da qualidade do atendimento ao consumidor, o Idec enviou ontem (30/11) uma carta a todos os deputados e senadores da Comissão de Ciência e Tecnologia da Câmara e do Senado, respectivamente, reiterando a necessidade da manutenção da regulamentação, tanto em razão de sua eficácia quanto para que as empresas incorporem a contento os seus preceitos. No próximo dia 9 ocorrerá uma audiência pública na Comissão do Senado para discutir a aplicação de sanções administrativas contras empresas de telecomunicações que não obedecem às normas do Decreto do SAC. Assim, a carta visa contribuir com as discussões e ressaltar que a regulamentação é fundamental para o consumidor hoje. Em um mundo ideal, no qual as empresas espontaneamente respeitassem as regras previstas em uma lei federal como é o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o Decreto não precisaria existir. No entanto, é sabido que, longe disso, os SACs figuravam dentre as denúncias e reclamações mais frequentes aos órgãos de defesa do consumidor, quando deveriam justamente constituir um dos principais canais de comunicação do cliente com a empresa. Atendimento melhorou, mas ainda é insatisfatório Afastando-se do seu objetivo original, o SAC tornara-se a ser um tormento na vida dos consumidores. Daí a necessidade de estabelecer regras mínimas para o atendimento. O Idec apoiou o processo de criação e elaboração da regulamentação dos SACs desde o início, participando das quatro audiências públicas que aconteceram e contribuindo para a redação do texto colocado em consulta pública. Depois da entrada em vigor do Decreto, o Instituto realizou algumas pesquisas para verificar se as empresas estavam cumprindo as normas. As operadoras de telefonia móvel, as concessionárias de telefonia fixa e os bancos foram avaliados, e os resultados foram insatisfatórios: muitos dispositivos do Decreto ainda continuam sendo violados, tais como o alto tempo de espera para ser atendido, o não envio de histórico e de gravações das ligações feitas, o despreparo dos atendentes, dentre outros. De acordo com Estela Guerrini, advogada do Idec, as pesquisas evidenciam que o atendimento ainda é insatisfatório. "As empresas cumprem com mais facilidade os aspectos formais do decreto, mas é preciso ainda uma especial atenção ao preparo dos atendentes, pra que o atendimento seja de fato adequado", aponta. Apesar disso, há a percepção de que os SACs, de uma forma geral, são melhores se comparado ao que eram antes da vigência do Decreto. Estela destaca ainda a importância das regras para estabelecer um consenso do que é um bom atendimento. "O Decreto é um marco importantíssimo para os consumidores. As falhas que ainda acontecem não são da regulamentação, mas das empresas, que precisam investir mais em tecnologia e capacitação para cumprir a norma", defende a advogada.