Depois de um ano de muitas multas e reclamações, a lei do atendimento ao consumidor começa a fazer efeito. Ainda não é o ideal. Mas melhorou.

As empresas tiveram que mudar para sobreviver. A lei completa um ano no dia 1º. Muita gente já sentiu uma melhora no atendimento. Mas o Procon ainda recebe muita reclamação contra empresas que insistem em deixar o consumidor "pendurado" na linha.

A comerciante Rosa Lopes dos Santos teve uma surpresa quando ligou para a operadora do celular: “O atendimento agora está bom mesmo”.

O piloto Joilson Correa Faustino também notou uma pequena diferença: “Acho que o atendimento está um pouco mais rápido em todas as ocasiões, quando você vai cancelar um produto ou fazer um pedido, está um pouco mais rápido. Ainda não está da forma como a gente deseja que seja. Mas melhorou um pouco”.

Essa melhora só foi possível porque as companhias sentiram no bolso. As empresas de telefonia foram as que mais sofreram com a lei do serviço de atendimento ao consumidor. Em São Paulo, tiveram que pagar multas pesadas e lideraram o ranking de reclamações do Procon.

Além da telefonia fixa e móvel, cartões de crédito e TV por assinatura foram os setores onde ocorreram as maiores queixas. Entre os principais problemas: contato com o atendente que demorou mais de dois minutos, consumidor que teve que relatar o problema mais de uma vez e a ligação interrompida.

O gerente comercial João Vanderlei Canato comprou um carro no ano passado e no primeiro defeito precisou pressionar para obter a informação sobre a garantia: “O esclarecimento foi lento, passavam de um para o outro, parece que a intenção era prolongar o assunto até à exaustão”.

As empresas dizem que investiram alto por causa da lei. O cálculo é de que os gastos do setor chegaram a R$ 1 bilhão, criando cerca de 100 mil empregos. A companhia de call center contratou mais 250 funcionários. Uma das preocupações é a de responder as queixas no prazo exigido de cinco dias. O número de reclamações caiu pela metade.

“A lei foi uma das alavancas que possibilitou a melhoria rápida, com prazo determinado, vamos dizer assim, de revisão de processos e melhoria de serviços”, afirma o diretor-presidente da empresa Lucas Mancini.

Ainda segundo o Procon, as multas aplicadas até julho deste ano somam R$ 10 milhões. Vinte empresas foram punidas.