O governo lançou nesta quarta-feira (2) o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, que contém as principais reclamações e problemas apresentados pelos consumidores em 20 estados brasileiros e no Distrito Federal. O cadastro concentra dados como as principais reclamações do consumidor e as empresas que lideram o ranking de pior avaliação.

A empresa de telefonia Oi/Brasil Telecom lidera o cadastro das 30 empresas mais reclamadas no ano de 2009, com um total de 5.966 reclamações. Na sequência, aparecem Itaú/Unibanco (4,3 mil reclamações), Nokia (3,6 mil), Sony/Ericson (3,5 mil) e TIM (2,3 mil).

O ranking de queixas dos clientes que não tiveram solução após o contato com a empresa também é liderado pela Oi/Brasil Telecom, seguida pelo Itaú/Unibanco, Claro, TIM e Sony/Ericson.

De acordo com o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do MJ, Ricardo Morishita, a Oi/Brasil Telecom é processada em 24 estados e por 33 entidades “porque descumpriu com as regras do SAC [Serviço de Atendimento ao Consumidor] e desrespeitou a sociedade brasileira". "De 2007 para cá, se esforçaram muito a atender muito mal e gerar mais reclamações", destacou.

“Não entendemos o porquê esse quadro se mantém? Não faz sentido uma empresa que ganha R$ 1 bilhão por mês ganhar porque abusa. Com a portabilidade e as possibilidades do consumidor exercer a sua liberdade de escolha, ele poderá fazer sua opção”, afirmou Morishita. Ele acrescentou que “a transparência é um grande remédio para se avançar na cidadania.”

Os números apresentados pelo Ministério da Justiça (MJ), porém, não refletem a totalidade de queixas apresentadas nos Procons do país, pois seis estados estão de fora do cadastro, entre os quais São Paulo, unidade da Federação que concentra a maior população do país.

O Itaú Unibanco emitiu nota comentando o ranking: "A posição do Itaú Unibanco nos rankings divulgados pelo Ministério da Justiça mostra que a instituição deve se esforçar ainda mais para melhorar a qualidade de atendimento. O desafio é enorme porque agora envolve as expectativas do enorme contingente de clientes originado da união do Itaú e do Unibanco. A instituição reafirma o compromisso de todos os seus colaboradores de redobrar as iniciativas na busca pela excelência no atendimento e respeito ao consumidor. O aprimoramento do atendimento às reclamações, logo no primeiro momento em que ela é manifestada, dos serviços de apoio ao cliente, da atuação da Ouvidoria, a intensificação das ações corretivas e de aperfeiçoamento dos produtos e serviços estão no centro das iniciativas em desenvolvimento."

A Oi também divulgou nota: "A Oi esclarece que é hoje a companhia com maior base de clientes no Brasil, cerca de 60,5 milhões de acessos, e está presente em mais de 30 mil localidades em todo território nacional com oferta de diversificado leque de produtos e serviços. Para fazer análise comparativa do número de reclamações, é importante considerar número relativo à base, que neste caso representa 0,0098% do total de usuários de seus serviços. A Oi esclarece que, além dos investimentos para melhoria e atualização de sua rede, fez grandes investimentos para se adequar e cumprir as normas estabelecidas no decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e também para padronizar e aprimorar atendimento após compra da Brasil Telecom. A companhia mantém equipes técnicas trabalhando em projetos de melhoria de atendimento e monitora permanentemente a percepção dos clientes para atendê-los em suas demandas.

Desde o início deste ano, a companhia implementou melhorias como redução do tempo da recarga nos telefones móveis pré-pagos e de entrega de chips; otimizou o processo de portabilidade; alterou política de comissionamento de vendas ampliando foco no cliente; priorizou janelas de manutenção durante horário de baixa utilização dos serviços, fez revisão dos indicadores de qualidade relacionados ao atendimento, além de ter reavaliado portfólio de serviços priorizando ofertas simplificadas. Para garantir bom atendimento aos clientes, a companhia tem ampliado investimentos para treinamento adicional de todos os operadores e coordenadores do call center que atende à Oi, cerca de 50 mil pessoas."

700 mil atendimentos

De acordo com o levantamento, o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) registrou entre agosto de 2008 e agosto de 2009 um total de 797.736 atendimentos de consumidores, sendo que 85% da demanda foi resolvida imediatamente, sem a necessidade de abertura de processos administrativos.

Os dados mostram que ao longo de um ano foram necessárias a abertura de 104.867 reclamações fundamentadas. “A maioria mais que absoluta dos atendimentos foi capaz de resolver os problemas do consumidor”, comemorou a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares.

Para Ricardo Morishita, a solução para as empresas que aparecem no topo do cadastro “não é não enganando, subtraindo informações e adotando condutas abusivas, mas dando mais atenção ao consumidor. “Espero que as empresas possam resolver rápido e resolver bem os problemas dos consumidores”, observou.

Call centers

Na terça-feira (1º), o Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente divulgou balanço que aponta o setor de telefonia como o de pior avaliação dentre os segmentos de serviços de atendimento ao consumidor (SACs).

No geral, a média do cumprimento das regras dos call centers aumentou de 59% para 89% desde a última pesquisa. Mas ainda não é suficiente. Segundo o Ministério da Justiça, as empresas foram multadas em R$ 10 milhões só no ano passado.